Ca orice alt lucru, trebuie mai intai sa intelegi radacinile inainte de a determina efectul bun sau rau al unei actiuni. Ai facut ceva cu adevarat rau si oamenii pur si simplu reactioneaza la el? Ai scris despre ceva in privinta caruia oamenii sunt suparati in mod obisnuit?

A auzit cineva un zvon si multimea reactioneaza deja la el? Sau poate, pur si simplu, cineva doar incearca sa va piseze si sa va enerveze? Despre orice ar fi vorba, artrebui sa intelegeti cauzele, inainte de a reactiona. Odata ce ai aflat radacinile, atunci poti prelua comanda si a actiona. Inainte de toate, cel mai important element in reactia ta este sa incerci sa te distantezi de emotiile negative.

Daca vei raspunde emotional, vei pierde din vedere argumentele. Vei risca sa adopti o atitudine defensiva, pierzandu-te in argumente si explicatii, mergand din rau in mai rau. Nu mai mentionam faptul ca o astfel de disputa iti va strica toata ziua.

Lucruri de facut:

– scapati de emotii, in orice mod; abia dupa ce esti suta la suta lipsit de emotii poti sa actionezi, cu precautie.
– descifrati radacinile si sursa reactilor negative; stabiliti un plan de actiune, pregatit in detaliu inainte de a-l pune in aplicare.
– adopta serviciul aplicat celui mai bun client atunci cand te gandesti sa dai un raspuns.
– din moment ce reactile negative sunt publice, ar trebui, de aemenea, sa raspunzi in mod public.
– recunoaste nemultumirea oamenilor, multumeste-le ca au ales aceasta cale de a-si exprima sentimentele si incearca sa fii cat se poate de politicos.
– mergi direct la tinta, atunci cand chiar ai facut ceva rau si care merita reparat sau remediaza problema politicos, in cazul in care e vorba de o greseala, punctand ceea ce este corect.
– cere scuze pentru experienta oamenior, indiferent ca este sau nu vina ta, aratand ca iti pasa de sentimentele cititorilor, ca reprezinti un brand care incearca sa aduca fericirea pe chipul oamenilor.
– raspunde intr-un singur fisier, daca mai multi oameni se plang de acelasi lucru.

Lucruri de evitat:

– nu intrati in contradictie cu oamenii, in incercarea de a fi defensivi; prezentati cazul cat mai succinct, cu asumarea greselii si cu o scurta scuza, incheind aici toata afacerea.
– nu blamati oamenii fara sa va asumati eventualele erori sau comportandu-va ca si cum nu s-ar fi intamplat nimic; ignorarea oamenilor nu va da bine pentru afacerea voastra.
– nu stergeti ceea ce v-au semnalat si nu dati nicun raspuns; aceasta este doar o forma exceptionala de raspuns, care nu trebuie generalizata.
Ei bine, daca ati urmat toate aceste sfaturi, ar trebui sa gasiti pe moment sursa reactiilor negative, precum si modul in care le puteti anihila. S-ar putea ca unele dintre aceste reactii sa continue, dar s-ar putea sa sara si altii in ajutorul vostru, atunci cand vor vedea ca v-ati descurcat cum se cuvine cu primele.